Tal como lo había prometido allá a lo lejos, aquí pretendo desarrollar la segunda parte sobre Redes sociales y el turismo, quisiera pedir disculpas antes que nada por la demora.
El turismo y como impactan las redes sociales, no es nada fácil de tratar y probablemente se me escapen varios temas, pero la idea de esta segunda parte es distinguir un antes y un después en el turismo a la aparición de la redes sociales.
Antes que nada deberíamos ver que actores están involucrados en el turismo o al menos los más visibles en lo que respecta a la comercialización de turismo precisamente.
Claramente podemos agruparlos en tres y ellos son “los proveedores”, “las Agencias de Viajes” y “el cliente” que realiza la compra.
Partiendo de este agrupamiento, es donde quiero realizar el análisis sobre como impactan las redes sociales o servicios de redes sociales en cada uno de los actores.
Siguiendo el orden enunciado en el párrafo anterior, me gustaría analizar el sector Hotelero (proveedor de alojamiento) que probablemente es uno de los más afectados a la llegada de las redes sociales.
Durante muchos años la comunicación que existía entre un hotel y los clientes, tal como la mayoría de los servicios o productos era unidireccional. El hotel comunicaba por medio de folletos, videos, campañas, etc., todas sus características y comodidades con las que cuenta.
Si bien aun siguen manteniendo esta modalidad de presentación al cliente, ahora la comunicación se torno bidireccional y el cliente empieza a tener participación.
A partir de la llegada de la web 2.0 la cual generó importantísimo cambios a favor del consumidor y también para los proveedores, el cliente dispone de ciertas herramientas sociales que ayudan a tomar una mejor decisión en la reserva de un hotel.
Es el caso de tripadvisor, un site creado para aquellos usuarios que están por tomar los servicios de un hotel y quieren saber por comentarios de otras personas si se adapta a las necesidades o características buscadas para su estadía.
La funcionalidad que provee el site es brindar una plataforma para los viajeros que desean reservar un hotel y precisan recomendaciones de otros usuarios en donde comparten “las experiencias” vividas en un hotel, califican su estadía sobre distintas categorías, realizan comentarios negativos para luego traducirse todo en un único numero o calificación que luego permite ser fácilmente distinguible para la elección.
El site tiene como único requisito el mail de la persona que realizó el comentario y es aquí donde al menos para mi tiene una falencia porque no verifica que realmente ese usuario se alojo en el hotel, permitiendo que cualquier persona comente.
Por lo cual claramente vemos que ahora no solo el hotel habla sobre su producto sino que gracias a estas redes o sites sociales, los clientes también participan, y es aquí donde el hotelero debe estar atento a la conversación que se genera entre los usuarios y poder sacar provecho de ellos.
Si bien existe una tendencia de las personas a realizar un comentario cuando algo falló o no se encontró con lo esperado, también existen comentarios positivos, que según mi opinión ambos posen un importante feedback. Es acá donde quiero destacar el impacto positivo de las redes sociales y los hoteleros, ya que considero ultra-importante el aporte que pueda hacer un cliente a crear o mejorar el servicio y por otro lado un comentario positivo puede generar que alguna acción que estaba a prueba muestre resultados satisfactorios y se agregue a los servicios.
Claramente lo que no debe hacer el sector hotelero es no adaptarse a estas nuevas modalidades de conversación en redes sociales y por lo tanto no participar, el efecto viral de un comentario es muy grande y ellos deben ser capaces de controlarlo a través de alguna herramienta que probablemente sea creadas por el mismo hotel.
Cuando hablo de herramienta me refiero a que en su propio site, pueda canalizar estos comentarios y tener derecho a replica, hoy en día a través de fotos o videos es más sencillo revertir un comentario negativo.
Hace unos meses atrás, se realizó un debate sobre los comentarios que los clientes realizaban sobre los hoteles en el site de Tripadvisor, donde se lo acusaba principalmente de 2 cosas y tenían que ver con la veracidad de los comentarios y el uso de la marca de los hoteles para posicionarse en Google.
Muchos de los hoteleros exigen un derecho a replica en el caso que los comentarios sean negativos, esto significa que les sea enviado un mail al hotelero cuando se realice un comentario por parte del usuario y que puedan responderle al mismo, sin embargo por cuestiones legales los sites que alojan comentarios de los hoteles no pueden dar datos de sus usuarios. En España como en Argentina existe una ley de Protección de los datos que regula las bases de datos de las organizaciones.
El desafío esta planteado Proveedores vs redes sociales y quienes sean los primeros en tomar acciones serán los que mayor experiencia adquirirán para controlar mejor estos cambios que provoca la web 2.0
Las agencias de viajes online y las comunidades
Siguiendo con el segundo actor que interviene como intermediario entre el proveedor y el cliente quisiera comentar sobre la evolución de las agencias de viajes al incorporar en sus sites el desarrollo tecnológico de comunidades para luego terminar generando una red social.
Cada vez son mas frecuentes las agencias online que incorporan una comunidad a sus site, a principios del año pasado conocí a Mi Nube (no es una OTA, es un comparador de precios de origen español), inicialmente en su home solo tenia un buscador de hoteles, luego incorporaron vuelos, y unos meses después desarrollaron la comunidad de viajeros.
Hoy el site se ha nutrido de usuarios viajeros, que participan constantemente incorporando “lugares”, “rincones”, fotos, nuevas rutas de viajes etc.
Es importante destacar una vez mas los cambio que provoca la web 2.0 y como una agencia online puede generar los contenidos a través de sus usuarios que son los que han viajado, los que mejor conocen los detalles del lugar.
En el post anterior mencionaba como característica de los usuarios que forman parte de una red social, la acción de mostrar, comentar, compartir etc., es muy visible este tipo de practicas en comunidades que tiene que ver con los viajes, el perfil del usuario viajero, apasionado por el turismo tiene una mejor predisposición a volcar contenidos en un site, y de hecho no es para menos con todo el material que obtuvo de su viaje, como pueden ser historias, anécdotas, recomendaciones, videos o fotos.
Aquí dejo algunos sitios para que lo corroboren Minube.com, Goplanit.com, Planeteye.com e iwannagothere.net.
Considero muy importante aquellas agencias de viajes que logren generar estos espacios, donde los usuarios puedan volcar información, tips, detalles, tours especiales, generar encuentros entre usuarios, comunicación entre ellos, etc., quien realmente tenga un producto que a nivel tecnológico pueda brindar una solución rápida (refiriéndome a la carga de contenidos) , fácil de buscar y por sobre todas las cosas “usable” (viene del termino “usabilidad” que está muy de moda, pero pocos lo aplican) , lograran obtener “la masa critica” quien hoy decide el éxito de un site.
Contenidos generados por los usuarios
Concluyendo con el ultimo de los actores, el cliente (viajero), quien a mi parecer es el mas beneficiado de los tres, debido a la diversidad de contenidos generados por otros usuarios en sites como tripadvisor, Minube, etc., y donde pueden sin lugar a dudas planear un viaje o destino con mayor seguridad e información que a su vez aporta una mayor confianza en su elección.
Existen algunas estadísticas al respecto, donde se demuestra que los contenidos generados por los usuarios en comunidades o redes sociales de turismo están en segundo lugar luego de los comentarios recibidos por personas allegadas (familiares, amigos etc.), por lo cual no es menos importante la influencia que pueden tener estas plataformas en la decisión de compra.
Conclusión
Insisto en que el tema de las redes sociales/comunidad y el impacto que tiene en la comercialización del turismo posee varias aristas para analizar, simplemente quería indicar algunas consecuencias que ya son parte del presente y aquellos que aún no han aprendido las nuevas reglas de juego deberán adaptarse, ya que los nuevos que están ingresando (nativos digitales) ya aprendieron que esto es así y tiende a evolucionar.
Hay una frase muy buena de Charles Darwin que dice:No son las especies más fuertes las que sobreviven, ni tampoco las más inteligentes, sino aquellas que mejor se adaptan al cambio.
El 25 por ciento de las reservas hoteleras se hacen online, según lo revelan las estadísticas difundidas la semana pasada por Javier Silvestre, director general de Idiso -empresa que ofrece acceso a la distribución hotelera global-.
Asimismo, sostuvo que el 25% del total de las compras llevadas a cabo en la industria de los viajes se concretó vía Internet.
Lejos de haber tocado techo, según Silvestre, la curva tiende a continuar su ascenso en los próximos años, teniendo en cuenta que hoy los usuarios de la Red se han quintuplicado frente a los existentes en 2000.
La Asociación Brasileña de Agentes de Viajes (ABAV) tiene por costumbre utilizar frases contundentes para sus congresos anuales. Para la edición 2008, que se desarrollará entre el 22 y el 24 del mes próximo, en el Riocentro de Río de Janeiro, eligió "Turismo: Los negocios cambiaron. ¿Y Usted?".
La idea de los organizadores es provocar a los agentes de viajes y otros actores del sector turístico ante un escenario que exige cambios drásticos.
¿Qué estoy vendiendo? ¿Quién es mi cliente? ¿Cómo lo estoy atendiendo? ¿Cómo es mi plan de trabajo estratégico? ¿Adónde quiero llegar?, son las preguntas disparadoras que se tratarán durante las conferencias y los debates programados. El 23, el conferencista Kip Garland dará un seminario en el cual hablará sobre las innovaciones en turismo y otro seminario tratará sobre las estrategias competitivas del turismo receptivo.
El cambio en la legislación y las nuevas formas de cobranza de los hoteles –que figuran en la recientemente aprobada Ley de Turismo- son asuntos que también serán discutidos, además del seminario de cobranza de servicios (fee). También el día de cierre, por la mañana, se dictará la conferencia sobre Gestión de Agencias de Viajes.
Las inscripciones ya están abiertas en la página web www.feiradasamericas.com.br Los socios activos de ABAV y agentes de viajes sudamericanos afiliados a COTAL son invitados de ABAV Nacional y no pagan inscripción. Los no socios deberán abonar.
Hasta hace unos años atrás, cada vez que completaba un dato personal lo pensaba y dudaba si completarlo o no, probablemente por algún tipo de miedo a que supieran quien soy, donde vivo, que tengo, que no tengo…,subir una foto ni en loco, pero la realidad cambió y hoy hago todo lo contrario, entonces me pregunto que fue lo que nos hizo cambiar, debido a que no era el único que pasaba por estas situaciones y sin embargo poco a poco algunos muchos vamos volcando nuestras vivencias en la red para compartirlas.
Inicialmente no entendía como utilizarla y no le daba el valor que luego pude encontrarle, todos los contactos estaban relacionados con profesionales del área de tecnología y algunos early adopters que consumen este tipo de cosas.
Sin embargo hoy linkedin, ya posee en sus registros a cualquier tipo de profesional y no profesional también.
Cree mi perfil y por unos 6 meses no entré mas, realmente no entendía como había gente que perdía el tiempo, sin embargo hoy existe una inercia igual a cuando uno llega a la oficina y después de ingresar la clave del sistema hace clic en el (MSN), probablemente no hable con nadie, pero es simplemente por una situación de “estar”, de hecho uno sabe que otra persona falto, porque no esta en el MSN, bueno con Facebook esta empezando a pasarme lo mismo y de alguna manera estoy reemplazando a dos herramientas tradicionales como son el mail y el MSN mismo, ya que están contempladas en Facebook.
La primera tiene que ver con el hecho latente que existe en todo persona (en algunos mas y en otros menos) de estar donde están todos y no perderme “eso”, creo que esta demostrado mas que nunca a partir de las redes sociales que los actores quieren pertenecer y compartir sus vivencias, sus viajes, las fotos, los contactos con los cual se relacionan etc, formando una carta de presentación y dándose a conocer, como así también “saber” sobre los demás actores en los mismo aspectos. Y esa es la fuerza de atracción que al menos para mi provoca las redes sociales.
Muchos la utilizarán como un medio para conseguir fines y poco le importa lo que el otro hace o deja de hacer, sin embargo sigue latente el factor de dar a conocer y pertenecer.
Con respecto a compartir es mas frecuente en la redes sociales asociadas a un rubro o segmentación como el caso de turismo2.0, los actores colaborán y promocionán de forma activa información, links, papers, powerpoint, videos etc, esto hace posible que se forme una gran base de datos, todos puedan acceder y nutrirse de información.
El hecho que su plataforma sea abierta potencia aun más que desarrolladores generen aplicaciones para los usuarios y estos quieran pertenecer a ella por la variedad de acciones que puedan realizar.
Todo esto entre otras cosas (usabilidad, accesibilidad, etc) hace un mix perfecto para adquirir masa crítica realimentándose día a día y poder distanciarse de sus competidores. Es importante destacar que el valor monetario de Facebook, estaría rondando los 15 billones de dólares y tiene registrado aproximadamente 55 millones de usuarios, es la segunda red luego de Myspace con 110 millones de usuarios en el mundo.
Claramenente podemos ver que los aplicativos de diversión son los más utilizados.
Algunos Problemas que pueden traer las redes sociales.
Control de la información: Los usuarios deberían disponer libremente de darse de baja en una red social, sin embargo existen algunas limitaciones que hacen que el procedimiento no sea como el de suscribirse. En el caso de Facebook o Linkedin se debe enviar un mail indicando el motivo de la baja. Por el cual el proceso no es automático y demora unas horas.
Privacidad: Respecto a este tema ha habido varios comentarios y es por ellos que se han creado diferentes niveles de privacidad para poder segmentarlo entre conocidos, amigos, amigos de amigo etc. Convengamos que el hecho de estar en una red Social significa exponerse y tomando los recaudos necesarios se puede controlar un poco más esta exposición.
Sistemas invasivos: Normalmente cuando reviso el mail me encuentro con varias invitaciones a grupos, regalos, videos compartidos, contactos nuevos etc, esto genera un trafico de mail importante el cual podría ser acusado de spam.
Segmentación y Números de usuarios.
Inicialmente las redes sociales estaban enfocadas a la diversión y el ocio, relacionar amigos, compartir textos y fotos. Luego fueron apareciendo redes sociales relacionadas con los profesionales y los negocios, este es el caso de linkedin o plaxo, entre otras.
Hace ya más de un año empezaron a aparecer las primeras redes sociales segmentadas por rubros, profesiónes, Hobbies etc.
Algunas de ellas tienen una importante cantidad de usuarios, tal es el caso de turismo 2.0 que agrupa a profesionales del turismo, la reciente salida de Online Marketing Latam que agrupa profesionales de marketing online y así podríamos referirnos a varios rubros. Sin embargo me llamó mucho la atención una red social que me pasaron ayer, relacionadas con los gatos, donde se pueden subir fotos, videos, hacerles regalos….Indudablemente ni los gatos se salvan de ser mostrados por sus dueños.
Conclusión
De a poco queda demostrado que las relaciones e interacciones con los demás están cambiando, conocer o acercarse a una persona solo esta a un clic, mantener a todos los amigos o conocidos que pasaron por nuestra vida es mas fácil, generar oportunidades para que gente te conozca y quiera emprender u ofrecerte un puesto laborar entre otras cosas también es sencillo.
Las redes sociales que conocemos hoy se van a ir transformando y evolucionando, pero algo es seguro y es que llegaron para quedarse.
En el próximo post desarrollaré
Redes sociales y el turismo
Las agencias online y las comunidades
La influencia de los contenidos sociales en un viaje
Como afectan las redes sociales a los hoteleros
PD: Odio hacer post largos, pero el tema dá para agregar mucho mas. ;-)
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Comuni ¿qué? - El viaje de Odiseo
Probablemente me este metiendo en un tema que es mucho mas amplio y que los entendidos que están en la venta de turismo y poseen sus agencias u operadores detecten mejor la necesidad de la gente, y ellos si puedan contestarme la pregunta sobre que es vender turismo.
Pero antes de iniciar el desarrollo quiero remitirme a wikipedia para buscar la definición de Turismo que dice así:
Según la Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas, el turismo comprende las actividades que realizan las personas (turistas) durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos.
Resalte en negrita la palabra “ocio”, porque si tuviese que definir turismo en una sola palabra creo que seria la mejor respuesta.
Podría enumerar varias actividades de ocio, entre ellas las mas destacadas y a las que estamos acostumbrados a concurrir como por ejemplo shows, teatros, comidas, cines, actividades nocturnas etc, y la lista continuaría buscando nuevas actividades de ocio.
Ahora bien, cuando uno se acerca a una agencia de turismo en busca de la compra de “ocio” por un tiempo limitado, inicialmente como todo viaje, empezaríamos contratando el aéreo y el alojamiento, luego podría ser que contratáramos el auto o el traslado y en su defecto hasta podríamos adquirir un city tours.
Es acá en este punto donde se está gestando un cambio importante en la venta de turismo y creo que ello es posible por la tecnología.
Normalmente cuando se llega a destino, es cuando uno explora las distintas actividades que pueden hacerse alli, existen ciudades donde las actividades son obvias y conocidas (por ej: Los parques de Orlando), pero en otras ciudades las actividades o atractivos no son tan conocidos y necesitan ser promocionados.
La noticia que recibí en mi reader esta semana tiene que ver justamente con la posibilidad que van a tener las agencias que trabajen con Amadeus de poder vender ticket y entradas a eventos de ocio en general. Gracias a esta herramienta según indica la nota se podrá “comprar entradas para un concierto en el Madison Square Garden o para el musical de Hairspray desde España antes de iniciar un viaje a Nueva York”. Esta intregacion de contenidos proveniente de la firma Unaira con el distribuidor Amadeus es posible gracias a la tecnología la cual les permitirá a los viajeros planificar mejor su viaje y conocer de antemano que atractivos se encuentra en el destino elegido.
Siempre se habla que previo a un viaje se genera ilusión y expectativa, y que este comienza desde la planificación misma, en el sentido que la persona empieza a sentir el destino desde el mismo momento en que está sentado frente a un vendedor o un site de turismo online, por lo cual considero que incorporar la venta de atractivos en esta etapa es fundamental y refuerza la ilusión, expectativas y el deseo del viajero.
Recorriendo la web de atrapalo.com, site de turismo online el cual admiro muchísimo por su constante innovación, desarrollo y excelente lectura de lo que necesita el cliente, veo que ahora en el carrito de compras pueden agregarse actividades de ocio y hacer la reserva directamente desde su página.
Si bien hasta una semana atrás que no disponía de este servicio en el carrito de compras, su Title es “Atrapalo: Ofertas de espectáculos, viajes, hoteles, billetes de avión”, su “core” o “diferenciación” esta dado por la venta de los servicios tradicionales mas actividades de ocio.
Para resumir creo que las agencias deberían explotar esta integración de ventas de atractivos especializándose en un nicho (spa, entradas a estadios de fútbol, recitales etc) y hacerse fuertes para diferenciarse del resto. Ya que en mi opinión vender turismo significa, ofrecer los servicios básicos y toda actividad que el viajero pueda realizar antes y durante su estadía. Continuar.……
