Redes sociales y el turismo (Parte II)

Tal como lo había prometido allá a lo lejos, aquí pretendo desarrollar la segunda parte sobre Redes sociales y el turismo, quisiera pedir disculpas antes que nada por la demora.

El turismo y como impactan las redes sociales, no es nada fácil de tratar y probablemente se me escapen varios temas, pero la idea de esta segunda parte es distinguir un antes y un después en el turismo a la aparición de la redes sociales.
Antes que nada deberíamos ver que actores están involucrados en el turismo o al menos los más visibles en lo que respecta a la comercialización de turismo precisamente.
Claramente podemos agruparlos en tres y ellos son “los proveedores”, “las Agencias de Viajes” y “el cliente” que realiza la compra.
Partiendo de este agrupamiento, es donde quiero realizar el análisis sobre como impactan las redes sociales o servicios de redes sociales en cada uno de los actores.
Siguiendo el orden enunciado en el párrafo anterior, me gustaría analizar el sector Hotelero (proveedor de alojamiento) que probablemente es uno de los más afectados a la llegada de las redes sociales.
Durante muchos años la comunicación que existía entre un hotel y los clientes, tal como la mayoría de los servicios o productos era unidireccional. El hotel comunicaba por medio de folletos, videos, campañas, etc., todas sus características y comodidades con las que cuenta.
Si bien aun siguen manteniendo esta modalidad de presentación al cliente, ahora la comunicación se torno bidireccional y el cliente empieza a tener participación.
A partir de la llegada de la web 2.0 la cual generó importantísimo cambios a favor del consumidor y también para los proveedores, el cliente dispone de ciertas herramientas sociales que ayudan a tomar una mejor decisión en la reserva de un hotel.
Es el caso de tripadvisor, un site creado para aquellos usuarios que están por tomar los servicios de un hotel y quieren saber por comentarios de otras personas si se adapta a las necesidades o características buscadas para su estadía.
La funcionalidad que provee el site es brindar una plataforma para los viajeros que desean reservar un hotel y precisan recomendaciones de otros usuarios en donde comparten “las experiencias” vividas en un hotel, califican su estadía sobre distintas categorías, realizan comentarios negativos para luego traducirse todo en un único numero o calificación que luego permite ser fácilmente distinguible para la elección.

El site tiene como único requisito el mail de la persona que realizó el comentario y es aquí donde al menos para mi tiene una falencia porque no verifica que realmente ese usuario se alojo en el hotel, permitiendo que cualquier persona comente.
Por lo cual claramente vemos que ahora no solo el hotel habla sobre su producto sino que gracias a estas redes o sites sociales, los clientes también participan, y es aquí donde el hotelero debe estar atento a la conversación que se genera entre los usuarios y poder sacar provecho de ellos.
Si bien existe una tendencia de las personas a realizar un comentario cuando algo falló o no se encontró con lo esperado, también existen comentarios positivos, que según mi opinión ambos posen un importante feedback. Es acá donde quiero destacar el impacto positivo de las redes sociales y los hoteleros, ya que considero ultra-importante el aporte que pueda hacer un cliente a crear o mejorar el servicio y por otro lado un comentario positivo puede generar que alguna acción que estaba a prueba muestre resultados satisfactorios y se agregue a los servicios.
Claramente lo que no debe hacer el sector hotelero es no adaptarse a estas nuevas modalidades de conversación en redes sociales y por lo tanto no participar, el efecto viral de un comentario es muy grande y ellos deben ser capaces de controlarlo a través de alguna herramienta que probablemente sea creadas por el mismo hotel.
Cuando hablo de herramienta me refiero a que en su propio site, pueda canalizar estos comentarios y tener derecho a replica, hoy en día a través de fotos o videos es más sencillo revertir un comentario negativo.
Hace unos meses atrás, se realizó un debate sobre los comentarios que los clientes realizaban sobre los hoteles en el site de Tripadvisor, donde se lo acusaba principalmente de 2 cosas y tenían que ver con la veracidad de los comentarios y el uso de la marca de los hoteles para posicionarse en Google.

Muchos de los hoteleros exigen un derecho a replica en el caso que los comentarios sean negativos, esto significa que les sea enviado un mail al hotelero cuando se realice un comentario por parte del usuario y que puedan responderle al mismo, sin embargo por cuestiones legales los sites que alojan comentarios de los hoteles no pueden dar datos de sus usuarios. En España como en Argentina existe una ley de Protección de los datos que regula las bases de datos de las organizaciones.
El desafío esta planteado Proveedores vs redes sociales y quienes sean los primeros en tomar acciones serán los que mayor experiencia adquirirán para controlar mejor estos cambios que provoca la web 2.0

Las agencias de viajes online y las comunidades

Siguiendo con el segundo actor que interviene como intermediario entre el proveedor y el cliente quisiera comentar sobre la evolución de las agencias de viajes al incorporar en sus sites el desarrollo tecnológico de comunidades para luego terminar generando una red social.
Cada vez son mas frecuentes las agencias online que incorporan una comunidad a sus site, a principios del año pasado conocí a Mi Nube (no es una OTA, es un comparador de precios de origen español), inicialmente en su home solo tenia un buscador de hoteles, luego incorporaron vuelos, y unos meses después desarrollaron la comunidad de viajeros.
Hoy el site se ha nutrido de usuarios viajeros, que participan constantemente incorporando “lugares”, “rincones”, fotos, nuevas rutas de viajes etc.
Es importante destacar una vez mas los cambio que provoca la web 2.0 y como una agencia online puede generar los contenidos a través de sus usuarios que son los que han viajado, los que mejor conocen los detalles del lugar.
En el post anterior mencionaba como característica de los usuarios que forman parte de una red social, la acción de mostrar, comentar, compartir etc., es muy visible este tipo de practicas en comunidades que tiene que ver con los viajes, el perfil del usuario viajero, apasionado por el turismo tiene una mejor predisposición a volcar contenidos en un site, y de hecho no es para menos con todo el material que obtuvo de su viaje, como pueden ser historias, anécdotas, recomendaciones, videos o fotos.
Aquí dejo algunos sitios para que lo corroboren Minube.com, Goplanit.com, Planeteye.com e iwannagothere.net.
Considero muy importante aquellas agencias de viajes que logren generar estos espacios, donde los usuarios puedan volcar información, tips, detalles, tours especiales, generar encuentros entre usuarios, comunicación entre ellos, etc., quien realmente tenga un producto que a nivel tecnológico pueda brindar una solución rápida (refiriéndome a la carga de contenidos) , fácil de buscar y por sobre todas las cosas “usable” (viene del termino “usabilidad” que está muy de moda, pero pocos lo aplican) , lograran obtener “la masa critica” quien hoy decide el éxito de un site.

Contenidos generados por los usuarios

Concluyendo con el ultimo de los actores, el cliente (viajero), quien a mi parecer es el mas beneficiado de los tres, debido a la diversidad de contenidos generados por otros usuarios en sites como tripadvisor, Minube, etc., y donde pueden sin lugar a dudas planear un viaje o destino con mayor seguridad e información que a su vez aporta una mayor confianza en su elección.
Existen algunas estadísticas al respecto, donde se demuestra que los contenidos generados por los usuarios en comunidades o redes sociales de turismo están en segundo lugar luego de los comentarios recibidos por personas allegadas (familiares, amigos etc.), por lo cual no es menos importante la influencia que pueden tener estas plataformas en la decisión de compra.

Conclusión

Insisto en que el tema de las redes sociales/comunidad y el impacto que tiene en la comercialización del turismo posee varias aristas para analizar, simplemente quería indicar algunas consecuencias que ya son parte del presente y aquellos que aún no han aprendido las nuevas reglas de juego deberán adaptarse, ya que los nuevos que están ingresando (nativos digitales) ya aprendieron que esto es así y tiende a evolucionar.
Hay una frase muy buena de Charles Darwin que dice:

No son las especies más fuertes las que sobreviven, ni tampoco las más inteligentes, sino aquellas que mejor se adaptan al cambio.